Dissertações

Inovações incorporadas aos processos e produtos bancários permitem aos bancos redução de custos com transações bancárias, aumentando a eficiência dos processos e agregando valor aos seus produtos, com a utilização de tecnologias, cada vez mais inovadoras. Na constante busca por inovação, tornou-se prioridade desse setor a criação de canais alternativos, que diminuam o fluxo de pessoas dentro das agências físicas, podendo os clientes serem atendidos em tempo integral, com qualidade e agilidade. Depois de criar agências eletrônicas, disseminar o uso dos terminais eletrônicos, aprimorando os serviços bancários, o grande desafio é levar o banco até a casa dos clientes, de um modo geral por meio da internet e, em específico, pelo atendimento mobile banking. Diante dessas mudanças, atendendo as necessidades do mercado, passou a ser fundamental investir no atendimento mobile banking, ampliando o alcance e a relevância dessa modalidade de serviço nas operações bancárias. Essa linha de pensamento justifica o objetivo deste trabalho de identificar a percepção dos funcionários de um banco brasileiro de economia mista, quanto às mudanças em seus negócios ao utilizar o atendimento mobile banking. Para tal, buscou-se identificar: as características dos serviços prestados pela plataforma mobile banking, para microempresas; a utilização de dados e da tecnologia utilizada pelo banco; a percepção dos funcionários quanto à facilidade e à confiança no uso da plataforma, e como a inovação influencia o funcionário a utilizar e indicar a plataforma mobile. A base teórica do trabalho é inovação e inovação em serviço bancário. Como método, utilizou-se uma pesquisa descritiva e abordagem qualitativa, em agências especializadas em atendimento PJ do banco deste estudo, da região metropolitana de Brasília – DF. A amostra de pesquisa foi de 3 (três) das 6 (seis) agências empresariais do DF, selecionadas por conveniência, caracterizadas por serem, exclusivamente, de atendimento a microempreendedores que utilizam aplicativos mobile, como ferramenta de gestão de negócios. Os sujeitos de estudo foram 3 (três) gerentes gerais, um de cada agência, 9 (nove) gerentes de relacionamento, três de cada agência, e 1 (um) Gerente Executivo da Diretoria de Pequenas Empresas (DIMPE). Como resultado principal, as áreas de Tecnologia, Operações e Negócios são responsáveis pelo banco ser inovador e pioneiro na tecnologia bancária. Os clientes possuem informações à disposição sobre produtos e serviços que lhes interessam, com isso, realizam compras online, estando cada vez mais conectados e informados.

Inovação, Inovação em serviço, Serviço e Inovação em serviço bancário.